自分の夢より、人の夢を叶えたい━━━━仕事を通じて見つけた自分の原動力。

今回の先輩後輩対談は、CRE※チームの2018年4月に入社した、本間さん(写真右)とマネージャーの豊川(写真左)さんです。
二人が所属するCREは、プレイデータ復旧対応の自動化や不正対策システムなど、CS業務の効率化や品質向上のためのシステムを数多く開発している部署です。今回の対談では、CREチームの中で、本間さんがどのように成長してきたのかを追います。※Googleが提唱しているCRE（Customer Reliability Engineering）はサービスへの信頼を高めるためお客様に寄り添うことに主眼を置いている役割。

特定のサービスではなく、あらゆるサービスに触れられる面白さに惹かれた。

━━━━お互いの第一印象について教えてください。

豊川　本間さんに初めて会ったのは、配属面談でしたよね。

本間　そうでしたね。

豊川　CREは「人のためになりたい」「困っている人を助けたい」という、献身的な志向性を持っている人たちが集まっている部署です。初めて配属面談で話をしたときに、本間さんもメンバーと同じ適性を持っているなと思いました。たしか、直接聞きましたよね。

本間　そうですね、「コードを書くのが好きか、もしくは書いたコードを使って何かを生み出すのが好きか」という話をした気がしますね。

豊川　コードを書くのは好きであってほしいのですが、それで完結してほしくない気持ちがありました。

あとは、落ち着いた印象も受けましたね。普通の人は、配属面談でどの部署になるかな、とソワソワすることが多いと思うのですが、本間さんはそれがなかった（笑）。とっても落ち着いているな、と。

本間　そうだったんですね。私は、豊川さんに対して、丁寧だなという第一印象を持っていました。ちゃんとお話ししたのは配属面談が最初でしたが、新卒社員向け研修で講師をしてくださっていたこともあり、話を省略せずに説明したり、一つひとつの質問に真摯に答える姿を見て、丁寧さや優しさを感じていました。配属面談のときも、自分たちの部署の良い面だけを伝えるのではなく、いいところも悪いところも含め、紹介してくださいましたよね。そういったところから、誠実な人なんだというのは印象としてありました。

豊川　面と向かって言われると照れますね（笑）。

━━━━配属面談で印象に残っていることはありますか？

本間　良い面としては、自分たちの作ったシステムを使う人がすぐそばにいて、フィードバックがダイレクトに得られるというやり甲斐ですね。toC向けのサービスだと、エンドユーザーとはSNSや問い合わせなどを通じてでないと接点が持てませんが、CSのスタッフは社内にいるので、ユーザーのリアルな声を拾いながら働くことができ、人の役に立つ実感が得られやすい、という話をしてくださいました。あとは、CSという立場からサービスを支えているやり甲斐についても教えてくださいましたよね。悪い面というか、認識しておくべきポイントとしては、僕たちはサービス自体を作る部署ではないので、その点はきちんと理解していてほしい、という話がありました。

豊川　本間さんがCREに入る決め手は？

本間　豊川さんへの尊敬の気持ちもありましたし、一つ上の先輩の存在も大きかったですね。面倒見の良さに加え、ぶつかっていったら面と向かって答えてくれる器の大きさに惹かれました。また、特定のサービスを開発するのではなくて、CSという立場で色々なサービスに携われるので、モンスターストライク(以下モンスト)のように成熟したサービスもあれば、立ち上げ間もないサービスもあり、多種多様なサービスや部署と接点を持つ中で経験が積めるというのは、ファーストキャリアとしてはいいんじゃないかな、と。

豊川　サービスごとに開発環境が異なるので、それを全て理解するのは大変ではあるのですが、面白いところでもありますね。うちのチームのエンジニアは、一人3言語とか平気で書けますから。

━━━━配属後、一番初めに携わった仕事は何ですか？

本間　モンスト担当のCSスタッフが使う管理ツールの機能追加です。1～2週間をかけて開発しました。管理ツールを開発するためには、モンスト自体のコードを参照する必要があるので、モンストの設計を見ることができて興味深かったです。大規模サービスなので、どのコードを見るべきか理解するのに一苦労でしたが。

豊川　大変ですよね。CREでは新メンバーにまずモンストを担当してもらっています。サービス規模が一番大きいサービスなので、そこは外せないかな、と。本間さんに任せる不安は一切なかったですね。本間さんならできる、という自信がありました。

本間　ありがとうございます。分からないことが出てきたら、まず自分で解決できるよう調べるという大前提はありつつ、チームの先輩に相談に乗ってもらっていました。チーム外のメンバーに聞くことも多いですね。モンストに関する話だと、モンストの開発チームに聞いてしまったほうが早いので。

豊川　本間さんから技術的な相談を受けたことは、これまでに一度もなかったような気がしますね。入社当初から、自分で解決したり、知っている人に聞いて解決していました。

現場を知ることの大切さを、実感させられたAI開発プロジェクト。

━━━━現在はどんな仕事を？

本間　今は問い合わせの分類を目的としたAI開発に取り組んでいます。毎日、問い合わせ窓口には多くのメールが寄せられ、CSスタッフがそれらに対応しています。対応とはメールを書くことだけではなくて、内容によってメールを分類し、分類ごとに専門のチームが調査・返信しています。モンストには毎日多種多様な問い合わせがあるので、この分類をするだけでもとても大変なんです。現状は一件一件人手で対応していますが、もしメールの分類を自動化できれば早く返信ができたり1件1件より丁寧に対応する余裕も生まれてきます。「返信がこんなに早いと思わなかった！」というように、お客様の期待を超えることができるかもしれません。そこで、AIを使ったシステムがあれば、CSスタッフの仕事の効率が上がるのでは、と開発に着手したんですよね。

豊川　去年からスタートしたプロジェクトだったのですが、僕たちは一度失敗をしました。問い合わせ対応の基準がブレていることに気づかず、機械学習をさせてしまい、結果は散々。間違ったデータを正しいと学習したAIは当然ですが、間違った答えを正解として導き出してしまいます。とても実運用に耐えるレベルではありませんでした。その失敗を踏まえ、今は本間さんが主導となってAI開発に取り組んでくれています。（失敗したプロジェクトについては「カスタマーサポートのAIの失敗と教訓」をご覧ください）

本間　はい。問い合わせ対応をしているスタッフの仕事をシステムでサポートしていくためには、実際どのように対応をしていて、どのあたりがボトルネックになっていて、どう解決できれば嬉しいのかを考える必要があります。どうすればシステムでサポートできるかを見つける過程は結構面白いです。知恵の出しどころになるので、やり甲斐になっています。

豊川　一部完成しているものもありますよね。

本間　検証ではすごくいい結果が出ているので、早く実際に使ってもらいたいです。

豊川　私は結構大雑把に仕事を依頼しているかと思うんですが、その辺はどうですか？本間さんにプロセスを任せているので、考えないといけないのではないかなと。このAI開発についても、機械学習を使うという縛りはないけれど、機械学習を駆使して現場のボトルネックを解消してほしい、という依頼でしたよね。

本間　そうですね、私としてはとてもありがたいです。二年目のこの段階で、自分で考えて行動に移せる仕事を任せてもらえるのは責任もありますが、やり甲斐に感じています。

豊川　なるほど。エンジニアリングって、抽象的なものを具体化していくことだと思っていて、どれくらいの抽象度の高さまで処理できるかというのがその人の能力の高さだと思っているのですが、本間さんはそれができるので安心してお任せできていますね。

━━━━豊川さんが楽したいわけではない…？

豊川　………はい（笑）。

本間　（笑）。僕としては、豊川さんに楽してもらえればいいなという思いもあります。色々と考えて指示を出すのはパワーがかかりますし、それより他のことに時間を割いていただきたいと思うので。

豊川　ありがたいですね。

━━━━本間さんは、豊川さんのどういったところを尊敬されていますか？

本間　一つは学習意欲です。マネジメントの勉強など、常にアップデートされているのですごいな、と。チームに新しいエッセンスを注ぎ、目指すべき方向性を明確にされたことで、チームがどんどん変わっていくのを実感したので、そういったところを尊敬しています。そして豊川さんは、仕組化するのが上手ですよね。根性論で乗り切るのではなく、具体的な仕組みで解決に導くというか。

豊川　本間さんもチームマネジメントに対して、「こうしたほうがいい」という提言をしてくれていましたよね。ミクシィでは、リーダーやマネージャーと1対1で話をする1on1という制度がありますが、それについて自分なりの考えを伝えてくれました。

━━━━というと？

本間　リーダーやマネージャーとは1on1で話す機会がありますが、CREのメンバーは各々が別々の業務を担当しているので、なかなかスタッフ同士でコミュニケーションを取る機会がほとんどなかった。なので、横に座っている人が一体何の仕事をしているのかが分からないという話を豊川さんに伝えたら、チーム全員と1on1をしよう、ということになりました。

豊川　実際に全員と1on1をするようになって、何か変わりましたか。

本間　スタッフ同士の距離が近くなったと思います。みんな別々の仕事をしていても、誰かが困っていたら助けようという意識があるので、より周りを気遣えるようになったかなと。

豊川　なるほど。

━━━━話は変わりまして、本間さんはミクシィアワード新人賞を受賞しましたが、それについていかがですか？

本間　正直な話、受賞できるなんて思ってもみませんでした。実は新人賞の受賞を目指して一年間頑張ってきたのですが、自分の器が小さいので誰にも宣言できず…（笑）。

豊川　そうだったんだ！

本間　一年間、自分なりに頑張ってきてはいましたが、そういう場で評価されるような大きな成果は生み出していないな、と。すごいものを作った実感もなかったですし、それこそ去年はAI開発が失敗し、なんの成果も出せていないタイミング。自信はなかったので、受賞できたときは驚きました。表面的な結果だけでなく、プロセスの面やチームへの貢献度などをしっかり見ていてくださり、評価してくれたのが嬉しかったです。

豊川　本間さんはたぶんどの部署に行ったとしても、新人賞を受賞しているだろうなと思います。一年目だと、タスク処理で精いっぱいだと思うのですが、本間さんはそういったところもなく安定感がありましたし、チームメンバーからもすぐに信頼されるようになりました。CREが賞を受賞するのは、本間さんが初です。チームのメンバーが受賞したというか、賞を受賞できる本間さんがうちのチームを選んでくれたという風にも感じています（笑）。

━━━━ちなみに、一年前と比べて考え方などは変化がありましたか？

本間　入社当初は、課題解決ができるようになりたいとずっと思っていました。言われたものを作るのではなく、課題を見つけてソリューションを提案し、実際に開発する、というのが理想でしたね。最近では、考え方が変わってきたと思います。課題解決よりも、“未来を作る”というイメージがあって。

豊川　未来を作るとは？

本間　課題解決というのは、現状に対する課題解決だと思うのですが、最近はあるべき姿に対してどこを変えていけば理想に近づくのか、どこが足りないのか、を考えるべきだと思うようになりました。まず理想像ありきで、どこまで近づけるかを実際に考える、というイメージですね。

豊川　素晴らしいですね。なかなかそこまで考えて働いている人っていないんじゃないかな。

解決方法は、システム開発だけじゃない。さまざまな可能性を探る。

━━━━今、本間さんが課題に感じていることはありますか？

本間　まだまだ視座が低いという自覚があります。例えば、CSの現場が見えていないこともありますし、理想ばかりを追って進めていると、開発期間がどれくらいかかるのか、どれくらいコストが掛かるのかなど、現実的な面に考えが及ばず、総合的にジャッジするのがまだまだできていないのかな、と。問題をシステムで解決しましょうと決まれば、それを作るのは多少できるようになってきたと思うのですが、チームのリソースが限られている中で、今期は何をすべきか、一年後はどうなるべきか、中長期的な見通しができていないところは課題として考えています。

豊川　視座を高めていくって、本当に難しいですよね。その解決方法の一つとしては、実際に色々経験してみることが大事なのかなと考えています。例えば、CSのことが分からないなら、CS対応としてユーザーに返信メールを書いてみるとか。

本間　そうですね。一年間、CSと向き合ってきて、CSの全体像や構成要素が見えてきたと思いますが、まだまだ見えていない部分も多いので、近いうちにCS対応にも挑戦したいと思っています。

━━━━本間さんの今後の目標は何ですか？

本間　技術力を磨くこと、そして解決するための選択肢を複数持っておくことですね。システムを作るという課題解決もありますが、仕組みで解決する方法もアリだと思っています。技術は解決方法の一つでしかないので、その他の解決方法も導き出せるようになりたいです。もちろん、技術力不足で、システムが作れないというのは悲しいので、技術力も磨いていきたいと思っています。

豊川　優秀ですよね。何も教えることがないです（笑）。

本間　（笑）。
僕は自分の人生を振り返ったときに、あまり夢という夢を持ったことがないんです。大学に入学したとき、卒業までにやりたいことが「夢を見つける」だったんですが、夢を見つける前に卒業してしまったので、未だに夢がないんですけど（笑）。CREの仕事を通して、自分には人の夢を叶えるほうが向いているというか、好きだなと思うようになりました。これからも自分の夢を自分で叶えるより、色んな人の夢をサポートしていきたいですね。人が喜んでいるのを見ると、自分も嬉しいですから。なので、CREとしてプロダクトをCSからサポートしていく、という今の仕事はとてもやり甲斐を感じています。

豊川　僕は本間さんに、エンジニアの枠に捉われない人になってほしいですね。今はエンジニアとして働いていますけど、本間さんは可能性がたくさんあるので、その垣根や枠を超えて、何かやってくれるんじゃないかなという期待があります。それこそ先ほどのように、理想像に近づけるために改善をしていくという話もあったと思いますが、それを実現するためにエンジニアから脱皮して、新しい活躍の道を見つけていくのかな、と。ぜひそうなってほしいし、本間さんもなりたいと思っているんじゃないかな。

本間　そうですね。色々な可能性にチャレンジしてみたいです。