ユーザーサプライズファーストを体現する裏側を学ぶ　新卒研修　～ビジネスプランナー編

ミクシィの新卒メンバーは、入社式から配属までの期間に様々な研修を受けます。入社式の翌日から早速スタートした新卒研修。この記事では、ビジネスプランナー職の研修内容をピックアップしてお伝えします。

※本記事はビジネスプランナー向けの研修内容になります
※デザイナー編はコチラ前編・後編
※過去の研修内容はコチラ

ビジネスプランナー向けの研修一覧

ビジネスプランナー向けの研修は、エンジニアやデザイナーと合同で受ける職種共通研修と、ビジネスプランナー職だけが受ける職種別研修に分けられます。

ミクシィが掲げる「ユーザーサプライズファースト」の理念に基づくサービスを創出するため、ビジネスプランナー向け研修では、CS（カスタマーサポート）研修にも注力しています。今回の記事では、CS研修にフォーカスをしてご紹介します。

CS研修とは

役員の奥田を含め、CS部門のメンバーが講師となって、ミクシィが考えるカスタマーサポート組織の在り方や、どのような想いで日々の問い合わせに寄り添っているのかについての説明がありました。こちらではどのような研修が行なわれたのか、一部をご紹介します。

【具体的な研修内容】

• ミクシィのCS組織について

ミクシィには、『モンスターストライク（以下モンスト）』やSNS『mixi』をはじめとするプロダクトのCSチームや、CS組織の強化を行なうチーム、会社やサービスを法的・社会的に守るチームなどが詳細に分かれています。またミクシィでは、CS領域専門のエンジニアチームがあり、日々のCS運用のためのシステムやCS品質の向上につながるシステムの開発などを行っているのも特徴の一つ。会社全体でCSに力を入れていることについて説明がありました。

• ミクシィにおけるCSのマインド

ユーザーとコミュニケーションを取る中で、最善を考えるのがミクシィのCSチーム。

研修の中で、『コミュニケーションを取りながら、最善を考えるというスタンスは対ユーザーだけでなく、チームメンバーや同期、上司とのコミュニケーションも同じ』という先輩の言葉も。仕事上でも活かせるコミュニケーション方法が印象に残ったメンバーも多かったようです。

• ユーザーとのコミュニケーションで意識していること

ミクシィのCSは、ユーザーさんがどのような気持ちで問い合わせをしてきたのかという本質や言葉の意味を捉えることがまず重要、という解説がありました。

• 健全化について

CS部門の健全化チームでは、会社やサービスを法的・社会的に守る業務を担当しています。健全化というのは、決められたルールに基づき、ユーザーが自由にあるいは公平に協力し合い、楽しむための環境を作ること。日々不正行為を取り締まることがチームの役目です。

不正行為とは、提供するサービスの「利用規約」にて、処罰すべき範囲を定め、その範囲の中で法令や秩序といった観点を鑑み、「処罰すべき不正行為」のこと。それが不可能な部分については、外部の捜査機関と連携を行ない、不正行為を取り締まっているという具体的な業務内容についても説明。大規模サービスを有するミクシィならではのCSの取り組みに、興味を持ったメンバーもいたようです。

• 賢くなることについて

役員の奥田からは、CSだけでなく、ミクシィで働くビジネスプランナーとして、そして社会人として必要な賢さとは何か？についての講義も行われました。

まず研修のはじめに、『ビジネスプランナーとしてだけでなく、自分の人生に対して、何を追いかけてどんな願いを込めていくのか。「こういうサービスを作りたい」「こういう世の中になってくれたらいいな」「自分が作ったサービスでこういう人が救われたらいいな」といったようにポイントを決められると、自分が何をすべきか、何をしたいか、何をできるようになったらいいのかが分かる、きっかけになるはず』と語った奥田。その問いを持つことでその解を見つける物語がスタートする、それがすなわち新卒入社者のキャリアにつながってくることでしょう。

★賢くなるためには何が必要か？

知識量や記憶力は訓練でもどうにでもなるもの。この図の3つの中で一番大切なのは、「言語化できること」。自分が感じたことを説明できる力は、コミュニケーションにおいても重要な軸になる、と奥田から解説がありました。

奥田が熱心に語っていたのは、『自分の人生にはたくさんの選択肢で溢れています。捨てる選択肢、つまり選ばない選択肢のほうが圧倒的に多いもの。あらゆる物事がそうで、選択しないための決断力や軸が必要になります。そのために自分がどうありたいかを考えておくことが重要です』という話は、タメになったのではないでしょうか。

講師の声

講義を担当した講師からコメントをいただきました。

講師担当　吉岡

ミクシィのCS担当としてユーザー対応の心構えを伝えることにフォーカスしました。とはいえ、CS業務についてご存じない方もいるかもしれなかったので、イメージしやすいように身近な例を取り入れながら、受講者自らで考えるパートを作って講義に参加してもらいました。元々持っていたCSのイメージとは別の新しいイメージを持っていただけたら嬉しい限りです。

研修の中では、話の本質や言葉の裏を読み取ることの大切さを紹介しました。これは日常業務に置き換えて考えられる要素でもあると考えているからです。新卒の皆さんには、これから業務を共にする同僚とのコミュニケーションを、より良好な関係構築のきっかけになればという想いもありました。限られた講義時間のため、ユーザーから実際に頂いたお問い合わせを見せながら、新卒の皆さん一人ひとりに考えてもらう時間を作り、少しでもCSの取り組みや考え方をイメージしてもらえるよう講義では工夫しました。新卒の皆さんの豊かな発想や、話を聞く姿勢から真剣さが伝わり、充実した講義だったと思います。また、研修後も、SNSなどで話題になったCSの対応に関する質問や、CSの取り組みに関心を持っていただけたことが何より嬉しく思います。

講師担当　齋

参加者の声

ビジネスプランナー研修を終えて、新卒メンバーに感想を聞いてみました。

ミクシィのCSに対しての考え方は、とても素敵だと思った。特にCSの中でも特別対応する部署があることは初めて知ったが、愛に溢れていた。サービスを長い間継続させ、愛されるサービスを運営できる所以が分かった気がする。部署の設計、構築においてもユーザーサプライズファーストを実現するためにきちんと考えられていると思った。

ユーザーサプライズファーストをどの部署、どの役職にいても意識して行動したい。また同僚や仲間とのコミュニケーションで共通言語が必要。最低限のエンジニア用語は理解しているが、もう少し深ぼってもう一回勉強したいと思った。CSの方は、これから関わることが多そうなので、自分たちのフェーズや求めていることを整理して、携わっていきたい。

ユーザーサプライズファーストを常に意識する。相手（ユーザーに限らず）の言葉の裏にある意図や本質を考えてコミュニケーションをとりたい。また、新規事業の立ち上げの場合は、CSと必要なコミュニケーションをとりたい。職場のメンバーとのコミュニケーションの中で、定性的な表現を定量的に表現にする、再利用の可能性について伝える、問題解決に協力できるよう行動したい。

最後に

ビジネスプランナー研修は、コミュニケーションサービスを展開するミクシィで活躍するために、また「ユーザーサプライズファースト」という企業理念を仕事で体現するために、どのような心構えが必要かというマインド面を重視した内容でした。真摯にユーザーと向き合うだけでなく、ユーザーの期待や想像を超えるサービスを提供すること。これがミクシィの「ユーザーサプライズファースト」の根幹です。

現在、研修を受けた新卒メンバーたちは現場に配属となり、忙しい毎日を送っていることと思います。新しい仕事が始まるとき、壁にぶつかったとき、目標を見失いそうになったとき、研修の中で聞いた先輩の言葉を思い出して、さらなる活躍につなげてほしいと切に願っています。