CS×CREのベストタッグで生まれる、サービスとユーザーさんの架け橋。

ミクシィグループの各職種の仕事内容や働き方を紹介する社員インタビュー。今回は、統括管理本部 CS部 XFLAGサポートグループから、マネージャーの中野と、CREチームリーダーの豊川の対談をお届けします。

中野 康太朗（なかの こうたろう）
大手ゲーム機メーカーのカスタマーサポートや通信事業のカスタマーサポートの立ち上げ・運用業務を経験後、 2014年8月に株式会社ミクシィに入社。2017年12月よりXFLAGが手掛ける全サービスのCS部門のマネージャーを務める。

豊川 弘樹（とよかわ ひろき）
ベンチャー企業を経て2013年2月、株式会社ミクシィに入社。一貫してCS部門にてエンジニアとして従事し、2017年12月よりCREチームのリーダーを務める。

入社までの経歴

━━中野さんの入社までの経歴を教えてください。

中野　CSに関わり始めたのは学生時代。ゲーム系のカスタマーサポートセンターでのアルバイトが最初です。社会人になってからは通信事業のカスタマーサポートの立ち上げ・運用業務を経験させてもらい、その後2014年8月にミクシィに入社。現在は統括管理本部 CS部 XFLAGサポートグループのマネージャーを担当しています。

━━続いて豊川さんの入社までの経歴も教えてください。

豊川　私は大学院に通う傍らで起業を目指していました。ただ結局は、卒業間近になってその話も立ち消えになって……しばらくは無職だったんです（笑）。その後上京し、ベンチャー企業に就職しました。

━━そこからどうしてミクシィへ？

豊川　もっと自分のスキルを伸ばせる環境に身を置きたいと考えたのがきっかけです。そこで、SNS「mixi」などの基盤を支える技術を持ったミクシィなら、多くの学びがあるのではと思い2013年2月に入社しました。なお、入社時からずっとCSエンジニアのポジションを任せていただき、現在は去年の12月に設立したCREチームのリーダーを務めています。

CS部のユーザーサプライズファースト

━━組織内での役割や業務内容について教えてください。

中野　CSの業務は、お問い合わせ対応をするだけでなく、健全なサービスを保つための取り組みや対応など、業務内容は多岐にわたります。協力会社さまとのやり取りも含めると、少し長い話になってしまいますね。

CSの役割は、「ユーザーさんにサービスをどれだけ心地よく楽しんでいただけるか」に尽きます。そのなかには、問題に対するサポートはもちろんのこと、サービスの楽しさ・面白さを伝えることも含まれています。

たとえば、ユーザーさんからの問い合わせに対し、一般的な回答では問題解決が難しい場合。CS部ではそれぞれのユーザーさんの状況を調査し、複数の軸のなかで判断してもっとも適した対応を考えます。マニュアル通りの内容ではなく、ユーザーさんの求めに対していかに誠実かつ柔軟に応じられるかということを常に意識していますね。

━━型にはまらず、ユーザーさんそれぞれに合った対応をする、ということですね。なぜそのような対応が可能になるのでしょうか？

中野　弊社には「ユーザーサプライズファースト」という理念があります。ユーザーさんの驚くことや喜ぶことであれば、積極的に採用していこうという考えが組織全体で共有されているんです。
そもそもお問い合わせをしていただけるということは「もっとサービスを楽しみたい」というお気持ちの表れだと思います。しかし、何らかの問題があってがっかりされている……それを解消することは、重要な任務です。加えて、ユーザーさんに寄り添って、自分たちができる限界の提案を会社も受け入れてくれる……。こうした体制が整っていることは、CSスタッフにとってもユーザーさんにとっても喜ばしいことだと考えています。

━━対応の判断基準はどこにあるのでしょうか？

中野　判断はさまざまな軸のもとに行われています。調べていくうちに、ユーザーさんが特別な状況にいるのであれば、特別な対応をしてもいいのではないか、というのが基本的な考えですね。

ただし、その状況がユーザーさんからの申告だけでは判断ができないことも多いです。この場合は、ゲームであればプレイという行動から、ユーザーさんの気持ちを推し量ることもできます。こうした言葉で言い表せない部分について、CREが調査を行ってくれています。

CREチームの設立と社内の変化

━━CREチームの話題が出てきましたので、ここからは豊川さんに話を伺いたいと思います。まずはCREチーム設立までの経緯を教えてください。

豊川　もともとCSグループには、CSスタッフ向けのシステム開発を担当するエンジニアが在籍していました。しかし、実態というのが外部から分かりにくかったように思います。他社さんにも同じような業務を行っているであろう部署はありますが、名称も違うようですし……そういう意味で、エンジニアのなかでも自分たちは少し孤立感を抱いていたんですよね。

━━具体的に、どのような問題があったのでしょうか？

豊川　第一に、CSエンジニアのモチベーションです。業務上必要なのは誰もが認めてくれます。しかし、前例もほとんど見当たらないということから、キャリアが見えてこないんですよね。チームの将来がどうなるのか分からない……そんな気持ちを抱えたエンジニアが、果たして本当に良いサポートができるのだろうか？　と感じていました。

そんななか、Googleが考案・発表したCREを知る機会がありました。目標は平たく言うと、エンジニアリングによって課題を解決し、カスタマーの信頼を最大化すること。「これは自分たちにぴったりなのでは？」と思ったのが、チーム発足のきっかけです。

━━ただ、Googleが提唱するCREはtoBのイメージが強いですが？

豊川　おっしゃるとおり、弊社のようにtoCビジネスで展開するCREというのは前例がありませんでした。ただ、先ほどお伝えした目標はtoCでもtoBでも同じこと。加えて、エンドユーザーさんだけでなく、自社内のCSスタッフについてもカスタマーと捉えることで、チームの意義もはっきりしてきたように思います。

中野　そもそもアプリ審査でも今はサポートが必須になっているわけですし、必要性については言わずもがな。それなのに、力を入れないというのは考えられませんよね。しっかりとサポートに注力し、サービス自体をよくしていく。そのためには、CREの力は欠かせないと思います。

━━実際にCREチームを設立してどのような変化がありましたか？

豊川　基本的な業務内容は従来とそこまで変わりません。CSからの要望に応えたり、エンジニア目線で課題を見つけ、その解決に取り組んだり。ただし、前述したキャリアに関わる問題については解消されつつあると感じています。実際に、CREチームを発足される他社さまも増えてきていますし、業界全体の流れができ始めていますね。

中野　あとはやはり内外の意識の変化です。他部署へ話すときにも、CREになったことで共通の認識を持ちやすくなったと感じています。これまでわかりにくかったCS開発における業務内容や目標について、社内認知度が高まりました。もちろん、豊川の言うようにメンバー自身の意識も変わったと思います。

豊川　今後は、単にCS部門をつくってサポートする時代ではなくなってくると思います。カスタマーの満足のためにエンジニアのチームをつくり、そこにリソースをかけるのが当たり前となる流れがありますね。

>>CREのより詳しい役割については、豊川による「CREチームを設立しました！｜mixiグループ Advent Calendar 2017」をご覧ください！

━━中野さんがCREに期待することは何ですか？

中野　僕が豊川によく冗談で言うのは「CREの力でCSスタッフの仕事をなくしちゃってよ」ということですね（笑）。今あるCS業務をどんどんシステム化できるよう、全力を尽くしてもらっています。

一方、CSスタッフ側はそれに負けないような仕事をしなくてはなりません。機械では難しい、人にしかできないことを追究する必要が出てきます。そうやって各自が切磋琢磨することが、将来のCS部をつくっていくと考えています。

CREとCSの関係性

━━部署の特徴を教えてください。

中野　CREチームに関しては、コミュニケーションスキルの高さが特徴だと思います。たとえば何らかの問題が起こったとき。CREは、エンジニアリングが分からないCSスタッフにも、必要な情報のみをピックアップした分かりやすい資料を用意してくれるので非常に助かっています。問題の内容が正しく理解できると判断軸も明確になるので、より適切なユーザーさんへの対応ができています。

豊川　聞き手の立場で考えるという意識は高いと思います。CREが行うのは、エンジニアのためのエンジニアリングではありませんから。そのため、提案や説明などのコミュニケーション能力が身につきやすい環境だと思います。このスキルは、将来どの部署に行ったとしても役立つはずです。

中野　あとは、ゲームのアップデートに合わせたCSツールの機能追加も実はすごいこと。CSスタッフはそれが当たり前と思っている節がありますが、当たり前じゃないですよね（笑）。「これはツール化しておくべき」というものは先回りして実装してくれているのでありがたいです。

豊川　こうした取り組みは、調査コストの低減にもつながりますので。ただ、開発エンジニアのコードを見て、CS業務を行う場合にはどのような機能が必要なのかを考えられるのはCREならではの強みだとも思います。

━━CREとCSで、非常に良い関係性が築かれているのですね。

豊川　はい。そもそもCREチームのマインドは、「人の役に立ちたい」というものです。技術はもちろん好きですが、それをユーザーさんや同僚のために使いたいと考えている人が多いですね。

何か改善したときに「便利になったよ！」と喜んでもらえるのはCREにとって大きなモチベーションです。うちの部署はCSとの距離も近いので、その反応がすぐにもらえるのはうれしいですね。

ミクシィグループだから得られる経験

━━ミクシィグループで働く魅力について教えてください。

中野　すでにお話したとおり、通常対応の枠外でCSがやりたいと思ったことを実現しやすい環境があるのは最大の魅力ですね。しっかりとユーザーさんに寄り添ったサポートができます。

加えて、大小さまざまなサービスの立ち上げがあるのもキャリアを積めるという意味で大きな魅力だと思います。直近では『モンスターストライクカードゲーム』や『モンパス』など。とにかく幅広い経験ができます。CSのプロフェッショナルになるにはゲームだけでなく、ECやCtoC、SNS、店舗など、いろいろなことにチャレンジして専門性を身につけることが大切ですからね。

豊川　エンジニアにとっても、新しいサービスは新しい技術に触れられる機会であり学びにつながると思います。大変そうに見えるかもしれませんが、それをポジティブに捉えられるような人だと活躍できるはずです。

━━最近力を入れている技術などはありますか？

豊川　チーム全体だとAIを使った自動化です。この辺は、エンジニアとしての好奇心を満たしてくれると思いますよ。

ただ、CREとしてはAIに強いこだわりがあるわけではありません。むしろ最新技術はコストがかかりますから。ほかの技術で解決できるなら、それに越したことはないと考えています。現在AIに注力しているのは、もうそれ以外の部分をやりきってしまったから、というのが主な理由ですね。

技術はあくまで道具。AIはそのうちの選択肢のひとつ。それらを使い、人の役に立ちたいという人に合っている部署だと思います。

中野　どんな人が合っているかという話だと、CSの場合は「ゴリゴリとサービス開発をしたい！」といった志向の方は合わないかもしれませんね。サービスに対する思い入れはもちろん大切です。しかしそれよりも大事にしてほしいのは、ユーザーさんのため、サービスのために何をすべきか、何ができるかを、楽しみながら考えられることですね。

求職者へのメッセージ

━━最後に、求職者の方へメッセージをお願いします。

中野　今回、ミクシィグループにおけるCSの役割や理念についてご紹介させていただきました。ご覧になったうえで共感を持っていただけたなら、ぜひCS部に来てほしいと思います！

豊川　CREというキャリア自体、まだ始まったばかりです。だからこそ、そこに身を投じてみて、自分こそがロールモデルになるぞという意気込みのある方にご応募いただきたいと思います。

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人の喜びを自分の喜びとして感じられること――CS部で働くスタッフにとって、それは何よりも大切な素養なのだと感じるインタビューでした。職種に関わらず、こうした思いを持てる方は、ぜひCS部にジョインしてみてください。

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※本文中の組織名・所属・役職はインタビュー時点のものです